Possiamo rispondere alle recensioni dei clienti con strumenti di intelligenza artificiale? E’ una soluzione praticabile ed efficace oppure ci complica la vita e ci penalizza nel mondo digitale?

Rispondere alle recensioni con l’intelligenza artificiale è possibile. Come funziona?

Da qualche mese non si parla d’altro. Numerosi programmi on line permettono di ottenere risposte articolate da strumenti di intelligenza artificiale sempre più raffinati. Basta andare sul sito, porre una domanda o esprimere un comando e il programma scrive il testo richiesto. Un esempio:

domanda “Scrivi tre musei da vedere a Roma”
risposta “1. Musei Vaticani, 2. Colosseo, 3. Museo Nazionale romano”.

Oppure:
domanda “Qual è il migliore ristorante a Napoli e perchè?”
risposta “Non posso affermare quale sia il miglior ristorante a Napoli in quanto dipende dai gusti individuali e dalle preferenze culinarie. Tuttavia, alcuni dei ristoranti più famosi e apprezzati a Napoli sono:

• La Pizzeria Brandi, conosciuta per la sua pizza Margherita
• La Taverna del Capitano, conosciuta per il suo menu di pesce e piatti tradizionali napoletani
• Il Saretto, conosciuto per la sua cucina creativa e fusion”.

Come potete vedere le risposte sono logiche, chiare, senza errori di forma. Sembrano scritte da un umano. Il programma ha accesso a milioni di testi ai quali attinge per rielaborare testi: non è un processo creativo quanto compilativo. Se on line non ci sono risorse, il programma non dà nessuna risposta.

E quindi possiamo utilizzarle a nostro vantaggio per svolgere operazioni come rispondere alle recensioni con l’intelligenza artificiale? La risposta è ni.

E possibile rispondere alle recensioni con l’intelligenza artificiale con qualche accorgimento

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale sembra una scoperta meravigliosa ma ci sono 2 problemi da tenere in considerazione.
Il primo è che lo strumento è in fase di sviluppo pertanto non è affidabile al 100%. Ad oggi è necessario un controllo umano perchè le risposte possono risultare un po’ meccaniche e decisamente poco empatiche. Programmi sempre più avanzati permettono all’utente di scegliere il tono di voce da utilizzare nel testo, ma siamo ancora lontani da sfumature e sottigliezze come sarcasmo e doppi sensi.

Il secondo problema nel rispondere alle recensioni con l’intelligenza artificiale è che sempre più sistemi si stanno attrezzando per riconoscere i testi generati automaticamente. Google ha sempre penalizzato i testi copiati, ripostati o irrilevanti e si sta muovendo per fare altrettanto con quelli generati automaticamente. Il motivo è la qualità e anche il valore dei prodotti che andranno a popolare le pagine dei siti. Lo scopo è generare produzioni di valore, rilevanti per gli utenti: l’intelligenza artificiale non genera nuovi testi ma solo ripete informazioni già esistenti. Un testo compilativo è considerato di valore minore rispetto a testi originali.

Questo ci porta a pensare che rispondere alle recensioni con l’intelligenza artificiale sia una pratica possibile ma che ancora necessita “supervisione umana”.

Un esempio di come rispondere alle recensioni con l’intelligenza artificiale

Domanda “Rispondi a questa recensione: Il ristorante è troppo caro per i piatti che serve. La cameriera bionda è stata molto scortese. Non tornerò più.”
Risposta “Mi dispiace che tu abbia avuto un’esperienza negativa nel nostro ristorante. Prenderemo in considerazione la tua opinione sul prezzo e sul servizio del personale per migliorare la tua prossima visita. Speriamo di avere l’opportunità di rivederti presto.”

La risposta è puntuale e cortese (cosa che non si può dire di tante risposte trovate on line) ma è fredda, troppo formale. Invece di copiarla ed incollarla su TripAdvisor o Google My Business, adattiamola al nostro hotel o ristorante ed utilizziamola come traccia. Ad esempio aggiungiamo il nome dell’utente che l’ha scritta: “Gentile XYZ, grazie per aver trovato il tempo per condividere la tua esperienza all’hotel JKW”. Ringraziamo della visita e del tempo preso per scrivere oltre a citare il nome della struttura.

Prima di concludere aggiungiamo una frase che dimostri il nostro sincero interesse per i feedback dei clienti. Ad esempio: “ogni giorno facciamo del nostro meglio per regalare a tutti i nostri clienti un’esperienza indimenticabile a Roma e siamo davvero spiacenti quando questo non succede.”

Per concludere possiamo dire che rispondere alle recensioni con l’intelligenza artificiale nel 2023 è possibile con un po’ di buon senso e supervisione. Siamo curiosi di vedere come si svilupperanno questi strumenti e quale posto prenderanno nel Food Marketing e nella Comunicazione.